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调查称46家品牌家电售后半数不合格-【资讯】

发布时间:2021-09-14 17:40:20 阅读: 来源:复合肥厂家

晚上做饭时燃气灶出现漏气怎么办?洗衣机突然跑水淹坏了地板怎么办?冰箱不制冷了里面的食物坏了怎么办?不少厂家都承诺过“24小时维修服务”,可真发生了紧急状况,打过热线去,他们会来吗? 晚上做饭时燃气灶出现漏气怎么办?洗衣机突然跑水淹坏了地板怎么办?冰箱不制冷了里面的食物坏了怎么办?不少厂家都承诺过“24小时维修服务”,可真发生了紧急状况,打过热线去,他们会来吗?

“你们能马上来一趟吗?”昨天18时至24时,海尔电热水器、康佳电视、格力空调、松下洗衣机、方太燃气灶、伊莱克斯冰箱等50家品牌产品(其中46家为家电企业)的全国售后服务热线,陆续接到北京一户居民家中的报修电话。中国质量万里行调查监督二部明察暗访组以普通用户的身份,拨打多家品牌商客服热线,检验其服务承诺落实情况,特别是承诺24小时服务的,能否在用户出现特殊紧急状况时迅速上门服务?

在昨晚的“大考”中,50家被暗访的企业只有12家能做到当晚上门并提供维修服务,上门率仅为24%;而明确告知用户次日或24小时内上门服务的也只有半数企业,合格率只有50%。

考·标准

暗访人员设计情节“求上门维修”

昨天18时,在位于月坛南街的质量万里行办公室,电话机和手机准备就绪,工作人员假扮成用户,开始拨打各品牌的售后服务热线,要求对方上门维修。

“我们要考考电话那头的接线人员表现如何,安排上门服务是否及时、规范,维修人员是否能马上来现场?”中国质量万里行促进会调查监督二部部长、明察暗访组组长孟湘震告诉本报记者。

每一个暗访电话都设计了情节,为了更加逼真,暗访还巧妙地“杜撰”了用户地址和产品型号。“我家里的燃气灶直漏气,关了阀门也不行,我们现在都不敢进屋”,“我家的洗衣机正洗着衣服呢就不转了直冒白烟,明天一早我要赶飞机,这衣服不能一直泡着吧”,“我家冰箱不制冷了,冰箱里放了好多海鲜鹅肝等产品,这要全坏了损失大了”,“我家热水器漏水了,把地板已经全泡了”……工作人员说得这么严重,目的只有一个:“希望尽快上门维修”。

企业被暗访的主要内容

售后服务热线电话24小时是否有人接听

工作人员能否主动报单位和工号

服务态度热情和耐心服务情况

上门维修工作人员是否携带并明示收费标准

工作人员对“三包”规定的有关要求能否落实

在对外服务承诺时间内能否及时提供上门维修服务

用户出现特殊情况、有紧急需求,能否及时为用户提供维修服务

考·成绩

客服多数回答“维修师傅已下班”

第一个接到报修电话的是“华帝”燃气灶客服热线。当听到用户说“燃气灶漏气,希望马上来人看看”的请求时,工号16988号客服明确表示“今天去不了,师傅下班了,不做夜班”。而“华帝”的服务承诺是8时30分至20时。

第二个接到电话的“海尔”电热水器790号客服,听到用户说“漏水厉害,第二天家里没人”时,马上表示,维修工将尽快抵达现场。

记者现场“跟听”发现,在这些客服热线中,回答“师傅已经下班了”的最多,而且多数不能明确告知大概能上门服务的时间。

一些客服虽对外承诺“24小时服务”,对此的解释是,承诺的是24小时接听热线,而不是24小时上门。当听到用户说“家里空调不制热,老人孩子冻得不行了”时,依然坚持“今天肯定去不了”,随后抛出的理由多是“师傅已经下班了”,“而且天都太黑了”。

“实在抱歉,我们的产品给您带来了麻烦”,电话那一头,“老板”燃气灶6145号客服人员得知用户燃气灶泄漏,用令人舒服的语气先道了个歉,然后要求用户出于安全马上停止使用。方太燃气灶客服虽然说“师傅下班了”,但也表示“可以马上联系”。还有一些客服提供给用户维修工电话,让用户自己联系。

记者注意到,当听到燃气泄漏的报修时,有的客服先致歉,然后马上指导“用户”关闭燃气阀门,并表示“马上联系维修人员”;也有一些客服问了一圈用户问题:“找没找物业,找没找燃气公司”、“能确定是燃气灶的问题吗”,当听到用户确定是燃气灶的事,要求立即安排检修人员过来时,客服却一再表示维修人员已经下班,“肯定过不来”。

两个小时内3家维修工上门

昨天19时10分,距离客服接到报修电话约1个小时,海尔热水器的维修工王师傅,抵达暗访现场,成为第一家赶到“用户”家中的维修人员。随后,松下洗衣机周师傅、方太燃气灶吴师傅也陆续赶到。有的维修师傅还是从另一家用户家中赶过来的。

此时,距离开始拨打客服电话约两个小时。最后一个上门服务的是容声冰箱维修工,进门时已是昨天23时10分。

截止到昨天24时,共有12家企业维修工马上赶到“用户”家中,有13家则表示只能次日上门服务。

此次暗访发现,个别企业当用户有特殊情况紧急需求时,不愿提供上门维修服务,找理由推脱,比如伊莱克斯冰箱,直到今天上午也一直没人和“用户”联系;个别企业24小时服务热线形同虚设或太热,3次拨打始终占线,比如能率燃气热水器、万和热水器,美菱冰箱24小时客服热线昨天22时还在占线,22时以后就变成了语音留言,浪洁热水器、奥特朗热水器客服热线则一直无人接听。另外,还有个别企业夜间工作人员服务态度冷淡,不耐心,直接挂断用户电话,比如承诺24小时服务的“日上”安全门客服热线,听说用户“门开不开”,竟然直接挂断了电话。

“如今售后服务已成为顾客选择产品的重要参考指标,成为企业提升竞争优势的重要手段,希望企业能在为消费者提供优质、精湛服务上狠下功夫,不断提升人性化服务水平”,明察暗访组组长孟湘震说,质量万里行陆续还将在其他领域进行大范围的暗访活动,可以更好规范市场、保障消费者权益。

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