刘强东发表两个老实说公司声誉不如从前

信息早报 赵小冰

尽管已经上市的当当早已不入京东的法眼，但是后来者的势头同样让京东难以喘息，比如苏宁易购，比如易迅，他们的背景都远远胜于京东，更为重要的是，他们的投资人不会那么着急。

拼价格已经很难再有上升空间了，而拼物流短期内见效不大。对于京东而言，也许拼服务才是长久之计。

据媒体报道，从2012年底开始，京东开始对公司价值观进行三个月的重新梳理，将“客户为先”树立为京东价值观的核心，并将“客户”的定义从“消费者”拓展为“消费者、供应商和卖家”。

3月9日，刘强东对所有营销体系员工及公司管理层做了主题为“客户为先”的培训。刘强东在讲话中指出，京东的声誉在业界实际已经不像以前那么好，为此，要求所有京东员工应该时时对顾客抱以“店小二的态度”。

声誉不如以前那么好

刘强东指出，老实说，最近三年，我们营销团队急速扩张，人数增加了五、六倍，现在都快达到两千人了。依然有很多人在夸我们，例如说我们员工很廉洁，业内向供应商要回扣已经是潜规则，而京东这种情况极少；还有夸京东的营销人员非常年轻，很有激情，很敬业。但是，不容否认，我们的声誉在业界实际已经不像以前那么好，在针对我们员工的批评中，有一点是我非常担忧的，就是服务态度问题。有供应商和卖家反映，在京东，不管是招商、运营，还是财务，一些人感觉很牛，好像他们是在管供应商，服务意识很差。

我觉得我们应该有一个“店小二的态度”。店小二是什么？店小二是古代餐馆给客人服务的人，端盘子、抹桌子的，他姿态放得很低，店小二就是为卖家服务的。而我们京东的部分员工，觉得你们这些卖家都是靠我来赚钱的，是居高临下的。一个是仰视，一个是俯视，体现出了不同的态度。

团队质量整体下降刘强东继续表示，老实说，我们整个团队跟十年前相比整体质量在下降。如果放在十年前，这样对待客户是不可想象的，绝对不可能有。这种现象表明我们的团队出了问题。我们很多同事可能不服。当然了，大部分同事还是非常好，我说的只是小部分，但这个小部分不是极个别。这些人基本的素质标准和服务意识，都是不合格的。

所以我们在今年价值观梳理中，又特别强调了“客户为先”。我们把供应商和卖家，纳入与对待消费者同等的地位，三者一样，都是我们的客户。说到这里，肯定又要说到公司的战略，京东到底是一家什么样的公司？我们该如何生存？我们的存在有什么价值？我发现，在实际工作中，包括我们高管团队，有时候还是忘了我们的战略，忘了我们是要成为一家伟大的公司。一家伟大的公司不是说你有多高市场地位，能赚多少钱，一个人之所以成功，是因为他做的事情有价值；一个公司之所以成功，也是因为它为社会创造了价值。所以，衡量一家公司是否伟大的唯一标准，是你能为社会创造多少价值。

对一个公司而言，最重要的是团队，除此之外，其他一切都不能称之为企业的核心竞争力。这也是我1998年创业时提出的。先把团队做好了，然后整个公司才能发展，公司的基础是什么？是团队，所以我永远说团队是第一的。

如果京东未来成功了，一定是因为团队的成功。而如果京东失败了，那也肯定不是因为投资出了问题，不是因为市场变化或消费者的需求变化，而是我们团队出问题了，而最主要的原因是我出了问题。

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